Прошедший 2010 год ознаменовался для России внедрением обязательной сертификации всех гостиниц по специально разработанной системе. Невозможно предугадать наверняка, повлияет ли это благоприятным образом и подтолкнет гостиниц нашей страны к повышению уровня сервиса или просто станет еще одним неудобством для отельеров. Пока в России решается данная проблема, мировая индустрия гостеприимства задается уже совсем иным вопросом: какова польза от «звездной» классификации гостиниц на сегодняшний день и насколько велико её несоответствие реальным запросам постояльцев отелей.

История зарождения системы классификации на основе количества звезд берет своё начало еще в позапрошлом веке. Так, в 1889 году была открыта гостиница «Savoy» в Лондоне, сразу ставшая эталоном престижа и роскоши. По сути, классификация представляет собой количество звезд, говорящее о наличии определенных удобств и условий в каждом конкретном отеле. В «Savoy» на момент открытия было всё, о чем только мог мечтать клиент: это и отдельная ванная в каждом из номеров, и электрические лифты и то многое, что сейчас считается уже нормой, а порой – необходимым минимумом. Время диктует свои условия, рост конкуренции в гостиничном бизнесе приводил и сегодня приводит к внедрению инноваций, слежке за конкурентами и всевозможным попыткам выделиться, предоставив посетителей уникальные услуги.

Если раньше к числу наиболее значимых в плане конкуренции сервисов можно было отнести рестораны и лобби, чистку обуви и т.п., то сегодня это в основном конкуренция на основе технического прогресса цивилизации, например WiFi интернет в помещениях отеля, а также повышенное внимание к каждому отдельному клиенту, или персонификация. Однако помимо изменений типов услуг, влияющих на рейтинг, системы классификации подверглись и принципиальным изменениям своих основ, что многие отельеры принимают пока что с трудом. Рассмотрим это подробнее.

Новые технологии и ориентированность на информационную сферу становятся определяющими факторами при выборе клиентами гостиницы только в последние годы. Ранее же, основой можно было считать основные, базовые принципы работы отелей и размещения в них. Однако развитие HoReCa индустрии в целом и гостиничного сегмента в частности привело к сглаживанию значения этих факторов. На сегодняшний день большая часть гостиниц предоставляет базовый уровень услуг, полностью покрывающий потребности клиентов в комфортном проживании. Это дает основания задуматься о потере современной системой классификации своей актуальности. Действительно, лишь немногие пункты в ней затрагивают области, ставшие сегодня наиболее значимыми при выборе клиентами номера в отеле.

Сегодняшние правила оценки уровня звезд, особенно во всём их многообразии даже для европейского региона, где в каждой стране есть свои дополнительные нормы, не говоря уже о мировом формате, становятся всё более громоздкими и непонятными для обычных туристов, а классификация призвана облегчать выбор, а не отнимать часы времени на изучение. Ныне же крайне трудно разобраться в хитросплетениях требований классификационных систем к условиям в гостиницах.

Как уже упоминалось выше, еще одной главной бедой является именно фрагментация систем классификации по государственным и территориальным признакам. Отсутствие общемировых стандартов, которые облегчили бы использование классификации туристами в разы, делает систему непопулярной. Примером может служить сравнение стандартов для трехзвездных отелей в Европе и США: в первом случае эти стандарты почему-то намного выше. А в Великобритании действуют двойные стандарты: Visit Britain и AA, - начавшие предпринимать какие-либо меры по синхронизации лишь в последние годы. И таких случаев множество, что сигнализирует о накопившихся проблемах в этой области и необходимости коренных изменений.

Многие системы звездной классификации, как уже говорилось выше, используют совершенно нерелевантные на сегодняшний день критерии оценки. Например, правила классификации АА говорят о большой зоне лобби для получения отелем 5-звездного рейтинга. Однако, если задуматься, зачем это клиентам, к примеру, бутик-отеля, ищущих уюта и спокойной атмосферы. Зато наличие доступа в интернет, реализованное с помощью WiFi и куда более значимое для многих постояльцев зачастую вообще никак не упоминается в классификациях.

Многочисленные ресурсы интернета, в особенности блоги и социальные сети, пестрят отзывами посетителей об отелях. Порой на основании данной информации можно составить куда более четкое представление о конкретной гостинице, нежели опираясь на количество звезд на фасаде. Люди всё чаще обращают внимание на обходительность персонала, способность сотрудников помочь в нестандартных ситуациях и т.п., что крайне слабо оговорено в системах классификации. Это происходит потому, что инспекция, осуществляющая проверку отеля для присвоения ему того или иного количества звезд, обычно регистрирует ряд параметров, совершенно не связанных с личным опытом каждого конкретного человека.

Условия необязательной классификации, до недавнего времени действовавшие и в России, позволяли отелям выбирать, какой именно уровень услуг они предоставляют и всячески это рекламировать, даже не пытаясь соответствовать существующим стандартам. Такая ситуация приводила и к обесцениванию звезд, и к путанице для рядовых туристов. Чего стоят одни только шести-, семи- и даже десятизвездные отели. Авторитет оценочных систем старого образца падает с каждым днём.

Сайты вроде TripAdvisor становятся всё более частым источником для консультации туристов, нежели рейтинги даже самых четких и  понятных систем классификации. Неудивительно, ведь отзывы уже посетивших гостиницу людей вряд ли сможет заменить простая декларация того или иного уровня услуг. Пусть даже отзывы на таких порталах могут быть необъективными и неадекватными, данная тенденция набирает всё большую силу.

Положение дел на российском рынке гостиничных услуг также оставляет желать лучшего в плане классификации и вообще соответствия отелей заявленным рейтингам. Введение же обязательной классификации, по мнению многих экспертов, является необдуманным шагом, ведущим лишь к росту коррупции и ухудшению состояния рынка, соответственно. Одним из главных минусов данной системы является также и то, что основы её заложены еще в 90-х годах прошлого столетия, что говорит само за себя. Безнадежно устаревшие стандарты не смогут дать путешественникам должного представления о гостиницах, не учитывая многие современные параметры оценки работы персонала и оснащения отеля.

Большинство новых отелей построенных в России имеют западные управляющие компании, которые приносят с собою уже отработанные стандарты предоставляемых услуг в соответствии с используемым брендом по мнению Упарвляющей компании "Комфитель сервис". Подавляющее большинство Российских отелей не управляемых западными компаниями требуют реконструкции. На этом фоне ввод национальной системы классификации принятой правительством Российской Федерации можно расценить только, как попытку таким образом подогнать уровень обслуживания в гостиницах под европейский уровень в преддверии Олимпиады в Сочи. Подтверждение этому является заявления чиновников администрации Краснодарского края о том, что они найдут способы не дать работать тем гостиницам, которые не пройдут классификацию декларируемую как добровольную. Видимо телега начинает вставать впереди лошади, и слава «Потемкинских» деревень померкнет от сверкания звезд на фасадах гостиниц Черноморского побережья России. Что очевидно затмит глаза прибывающим зарубежным гостям на ряд возможных недостатков.

На сегодняшний день только, только создаются аккредитованные организации, обучаются специалисты, формируются правила, даже сами звезды еще не определены в дизайне, т.е. кому из золота, а кому из ракушек.  

Подводя итоги, можно сделать вывод, что существующие на сегодняшний день правила классификации, как мировые, так и российские, отстали от времени и не могут дать туристам должной информации, являясь, по сути, пережитком прошлого, как минимум не влияющим, а в худшем случае - тормозящим развитие гостиничного бизнеса в свете нашей россейской неразберихи с постановлениями, регламентами и прочими административными решениями.

Prohotels.ru